CTRやCVRはお客様の声そのもの

2015.05.06ビジネス・仕事

WEBの世界に入ってまだ間もなかった頃は、
周りから「WEBはお客様の生の声を聞くことができない」や
「頑張ってもクライアントの喜びを肌で感じられない」などという意見を
周りの同僚や友人からよく耳にしました。

でもそれって本当にそうでしょうか?

ここ数年間WEBを中心とした事業やサービスを企画・運営をしていて感じるのは、
WEBにはお客様の声がたくさんあるということです。

CTRやCVRはお客様のサイトに対する評価

数多くあるサイトの指標から代表的なCTRとCVRを抜粋して例えてみると、
CTRは、お客様がお店の商品を手に取ってくれるか・くれないかを表し、
CVRは、手に取った商品を持ってレジまで来てくれるか・棚に戻してしまうかを表しているものと
考えてみると、より人の動きが見えてくるのではないでしょうか。

※もちろん、サービスによって、それぞれの指標の意味合いや動きは変わってきます。

どうしても、WEBの仕事をしていると、これらを数値としてだけ見てしまいがちですが、
「お客様がどうして商品を手に取ってくれないのか?どうしてレジを済ませてもらえないのか?」
という実際のシーンや行動を思い浮かべることで、改善策やアイディアが次々と生まれてくると思います。

お客様の声は待っているだけではダメ

あなたがレストランを利用したときに、1回1回、テーブルに備え付けてあるアンケートはがきに、
お客様の声を記入してお店に届けていますか?

ほっぺたが落ちそうなくらい美味しかったときや、逆に接客態度があまりにも悪かったなど、
よっぽどのことがない限り、いちいちお店に対して意見や感想を伝えないですよね。

何かを伝えたとしても最後の「ごちそうさま」くらいではないでしょうか。

それと一緒でWEBにおいても、お客様の声を待っているだけでは改善することはできません。
大切なのはお客様の声を自ら汲み取ることだと思います。

WEBには幸いにしてGoogle Analyticsをはじめとする解析ツールが充実しているので、
様々な数値や状態から、定量的にお客様の声を感じとっていくことが大切だと思った今日この頃でした。

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